화장품 판매원의 접객

서비스의 기본 특성은 형태가 없는 무형성을 가지고 있다. 그래서 서비
스를 받는 소비자에 따라 서비스에 대한 가치 판단은 주관적이고 유형의
물건처럼 소비자에게 딱 맞는 서비스품질을 만들 수 없다. 기업들은 무
형의 서비스를 최대한 객관적 시스템으로 만들기 위한 노력으로 직원의
업무태도, 복장, 그루밍 등을 통일화 시키고 판매하는 제품에 직원의 서
비스를 녹여서 유형적인 형태를 만들기 위해 노력 하지만 서비스 무형성
의 단점인 “정도의 차이”에 의해 고객을 통일 되게 만족시키기는 어렵
다. “정도의 차이”는 어디까지 서비스 범위인지에 대한 인식차이로 고객
을 만족시켜야 하는 직원의 입장에서는 고객이 무리한 요구를 하더라도
서비스의 일환으로 인식하고 서비스를 하는 것이다.

가령, 백화점에서 100만원 어치의 제품을 구매한 고객이 A/S 맡긴 옷
을 찾으러 가야 한다고 하면 고객의 편의를 위해 직원이 대신 찾아오는
경우도 있다. 화장품과 전혀 상관이 없지만 고객은 100만원을 낸 금액으
로 개인적 편의의 서비스를 받을 수 있다고 생각하고, 직원도 어디까지
서비스를 해야 하는지에 대해 기준이 모호하기 때문이다.
모호한 서비스의 기준은 서비스 요구의 정도에 따라 직원의 업무스트레
스, 불만, 직업에 대한 회의가 생기면서 자존감의 하락으로 이어 질 수있다.

화장품 판매원의 접객
제조업과 서비스업을 구분 짓는 가장 커다란 특징은 서비스의 생산과
소비가 고객과 접객종사자의 상호작용을 통해서 이루어지는 동시성
(Co-production)이라는 점이다.
고객은 서비스의 생산과정 자체를 구매하는 것이라고 할 수 있으며,
기업들은 서로 다른 생산과정을 디자인하고 이를 통해 서비스의 차별화
를 시도하게 된다. 기업의 서비스 전략에 따라 고객과의 접점의 유형, 서비스 생산과정,

그리고 접점의 다양성과 고객참여 정도에는 커다란 차이를 가지게 된다.
특히 백화점 화장품판매원의 접객은 고객과의 친밀함을 유도 또는 유
지해야 하되 과한 제품권유나 친밀감을 위한 편안한 언행을 주의해야 한
다. 접객 시 매 순간 고객의 표정변화나 기분이 괜찮은지에 대한 상태파
악이 같이 이루어 져야 한다.