서비스 업무의 중요성

서비스 업무
서비스 업무의 중요성
인적자원으로부터 창출되는 서비스란 무형의 상품을 판매하는 것이며,
소비자에게 가치 있는 편익이나 만족을 주기 위해 제공되는 모든 행위로
서 소비자가 스스로 수행할 수 없거나 수행하지 않아도 대신 선택할 수
있는 행위이다. 인적 요소인 인간은 대부분이 일정한 직업을 갖고 그 직
무를 수행함으로써 삶의 보람을 찾고 그 대가로 생활을 영위해나간다.30)
백화점의 경우 고객은 제품 자체가 아니라 그것을 경험하면서 얻는 주관
적인 가치를 통해 만족을 추구한다. 고객 만족은 상품, 서비스, 그리고
기업 이미지 같은 다양한 요소에 근거하여 구성되는데 이 가운데 서비스
는 고객을 만족시키는 가치를 좌우하는 가장 중요한 요소이다.
많은 기업에서 추구하는 고품질의 서비스 제공은 이제 단순한 선택사항
의 수준을 넘어서 강령이 되고 있다. 고객은 좋은 품질의 재화만을 바라
는 것이 아니라 그것과 더불어 높은 수준의 서비스도 기대하고 있는 것이다.

높은 수준의 서비스와 더불어 끊임없이 다양한 고객을 만나고 응대하
는 과정에서 고객과의 수완이 뛰어나며 적극적이며 서비스태도가 좋은
직원은 곧 조직의 경영성과에 큰 영향을 미치게 되므로 조직은 직원에게
끊임없이 서비스품질을 높이기를 원한다.
이처럼 서비스는 기업의 운영 환경 내에서 고객이 원하는 것, 원하는 때
에 수락할 만한 비용으로 제공하는 것 및 고객의 기대보다 나은 서비스
를 제공하는 것이다.

서비스는 행위, 과정, 그리고 성과로써 최종 산출물이 물리적인 제품이
나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고, 생산과 동시에 소비되
며, 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함 혹은 건상함 등과 같은 형태로 나타
나 부가가치를 제공해주는 모든 경제활동이라고 할 수 있다.33)